Iniciamos una serie de artículos con técnicas que nos ayudan a la resolución de problemas de gestión (aunque las técnicas son también adaptables a otro tipo de problemas); son técnicas sencillas y que, lógicamente, no son la panacea para resolver los problemas, pero sí que nos “guían” para que nuestro pensamiento se centre en el análisis de la problemática y su posible solución. Podemos garantizarte que, en la mayoría de los casos, después de su aplicación, “veremos” con mayor claridad la problemática tratada y, por lo tanto, estaremos más cerca de su solución.
La primera técnica es la llamada de “Los 5 porqués” (en inglés “5 Whys”), es un método basado en realizar preguntas para explorar y determinar las relaciones de causa-efecto que nos han generado el problema. El objetivo de la técnica es la determinación de la “causa raíz” del problema. Esta técnica se utilizó por primera vez en Japón por Sakichi Toyoda, el fundador de la firma Toyota y aplicándolo en su empresa. Es parte fundamental de su actual método de producción el “Toyota Production System” (TPS).
El método se basa en la realización de preguntas, analizando las causas del problema “caminando hacia atrás”, hasta llegar a la última causa que originó el problema.
No tienen por qué ser exactamente 5 preguntas, muchas veces la determinación de la causa se consigue antes de esas 5 preguntas, y en algunas otras -menos- hacen falta más de 5 preguntas para ello. Con la técnica muchas veces se aprecian “causas ocultas” que no imaginábamos, a primera vista, que eran el desencadenante del problema.
Con un ejemplo podemos entenderlo rápidamente (perdón por la simplificación del ejemplo, pero es para asegurar una rápida comprensión general):
Imaginemos que nos viene un cliente a una ópticas con un problema de mala graduación efectuada por nosotros -y que comprobamos que está en lo cierto-.
¿Por qué ha ocurrido el defecto en el producto? -> Porque el aparato destinado a determinar la graduación no ha determinado los parámetros bien.
¿Y por qué no ha medido los parámetros bien? -> Porque el aparato no estaba bien calibrado.
¿Y por qué no estaba bien calibrado? -> Porque no se siguió el calendario de calibración que el fabricante aconseja (o el que determina la normativa).
¿Y por qué no se siguió el calendario de calibración? -> Porque la persona responsable estaba de vacaciones.
¿Y por qué no había una persona de sustituto? o bien ¿Por qué no se calibró antes de irse de vacaciones? -> etc…
Y a partir de ahí podemos establecer conclusiones y poner soluciones. En este caso, la solución podría ser poner un suplente a la persona que realiza las calibraciones durante su periodo de vacaciones, o que el responsable adelante estas tareas imprescindibles dejándolas preparadas antes de sus vacaciones.
Una técnica simple y sencilla, en apariencia, pero potente y eficaz.